팀스토리

[팀스토리] 고객의 목소리를 통해 더 나은 서비스를 만드는 브루(Vrew) 사용자 팀 이야기

여러분은 IT 기업에서 '고객 중심'이라는 말을 얼마나 자주 들어보셨나요? 많은 기업들이 이 가치를 핵심으로 생각한다지만, 실제로 얼마나 많은 기업이 고객의 목소리를 진정성 있게 듣고, 그것을 제품에 반영하는지 알기 어렵습니다. 특히 IT 업계에서는 기술적 완성도와 효율성을 추구하다 보니, 정작 사용자의 실제 니즈를 놓치기 쉽죠.

하지만 누군가는 반드시 사용자의 언어로 이야기를 듣고 해석해야 합니다. 오늘은 Vrew에서 그 역할을 맡고 있는 특별한 분을 만나보려고 합니다. 수학과 과학을 무서워했던 문과생에서 어느덧 IT 업계에서 15년 차 베테랑이 되어, 고객의 목소리를 듣고 이를 제품에 녹여내고 있는 최지영 님이 그 주인공입니다.

많은 기업들이 고객의 목소리를 '정리된 보고서'로만 만나는 것과 달리, Vrew는 조금 다른 방식을 택했습니다. "누군가 시켜서 하는 일로는 위대한 결과를 만들 수 없다"는 믿음으로, 개발자부터 디자이너까지 모든 팀원이 직접 사용자와 대화하며 제품을 발전시키고 있죠. 덕분에 ‘누구나’ 편하게 쓸 수 있는 영상 편집 프로그램을 만들 수 있었다고 합니다. 이런 결과를 만들어내기까지, 그들은 어떤 노력을 해왔을까요?

이번 인터뷰에서는 Vrew가 사용자의 목소리를 어떻게 듣고, 실제 제품에 반영하는지 방식을 자세히 들어보려고 합니다. "영상 편집은 어렵다"는 고정관념을 깨고, 누구나 쉽게 쓸 수 있는 서비스를 만들어가는 Vrew 사용자팀의 이야기, 지금 시작합니다.

"우리는 말과 글로 고객의 문제를 해결하고 있습니다.”

Q1. 안녕하세요, 간단한 자기소개 먼저 부탁 드립니다.

안녕하세요! 저는 보이저엑스 사용자팀에서 일하고 있는 최지영입니다.

사실 저는 뼛속까지 문과생이에요. 대학에서는 국문학과 사회학을 전공했고, 수학과 과학을 무서워하기까지 했던 사람이었죠. 그런데 이렇게 개발자들이 가득한 IT 업계에서 15년 넘게 일하고 있네요. 정말 인생이란 알 수 없는 것 같아요. (웃음)

Q2. 현재 Vrew에서 어떤 일을 하고 계신가요?

이 질문에는 ‘사용자 팀’이 어떤 일을 하는지에 대해 답변드리는 게 좋을 것 같네요.

서비스를 만드는 일은 결국 문제를 해결하는 과정이에요. 보이저엑스에는 각자 자기만의 무기로 문제를 해결하는 사람들이 모여 있어요. 개발자는 코딩으로, 디자이너는 비주얼로 문제를 푸는 것처럼, 저희 사용자 팀은 말과 글로 문제를 풀어나가고 있죠.

사용자팀은 사용자의 관점에서 문제를 정의하고, 해결책을 고민해요. 제작팀에서 생각해낸 해결책이 정말로 사용자의 문제를 해결해주는지, 혹은 우리가 미처 몰랐던 또 다른 문제를 만들어내는 것은 아닌지 등을 확인하기 위해 제작 과정에서도 다양한 방법으로 사용자와 소통하고 있죠.

실제 우리 서비스를 쓰는 사용자들과의 소통 뿐만 아니라 잠재 사용자들이 어디에 있고, 어떻게 다가갈 수 있을지도 고민해요. 경쟁 프로그램을 쓰는 사용자들과 인터뷰를 하기도 하고, 세미나를 통해 우리 프로그램을 홍보하면서 더 많은 사용자를 확보하기 위한 노력도 하고 있습니다!

"생생한 사용자의 목소리는 제품의 가장 좋은 재료입니다."

Q3. Vrew의 어떻게 고객의 목소리를 수집하고 있나요?

Vrew에는 다양한 소통 채널이 있어요. 프로그램 내 채널톡, 오픈카톡방, 커뮤니티까지... 각각의 채널마다 1:1 실시간 상담부터 여러 사용자가 함께 하는 공간까지 특징이 다르죠. 덕분에 채널마다 다른 유형의 이야기를 들을 수 있다는 장점이 있습니다.

채널별로 특징은 서로 다르지만, 어떤 채널이든 간에 Vrew를 쓰고 있는 사용자와 Vrew를 만들고 있는 제작 팀 사이에 소통 창구의 역할을 하고 있다는 것 만은 분명해요. 그것이 소통 채널의 가장 중요한 역할이라고 생각합니다.

Q4. 고객의 목소리를 어떻게 내부에 공유하고 있나요?

질문에 답을 하기 전에, 보이저엑스의 업무 방식을 먼저 설명 드리는 것이 좋을 듯 합니다.

저희는 정리된 리포트를 만드는 것보다 생생한 고객의 목소리를 전달하는 데 집중하고 있어요. 디자이너와 개발자들이 UT나 인터뷰 현장에 직접 참여하게 하고, 실제 고객과의 소통 채널에도 제품을 만드는 사람들이 함께하도록 하고 있죠.

저희 사용자 팀은 누군가를 통해 전해 듣는 것보다는 직접 대화하고, 적어도 현장의 목소리를 직접 듣는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 이건 사실 보이저엑스만의 특별한 업무 방식과 연결되어 있어요.

보통 회사들은 '일의 우선순위를 정하는 팀'과 '실제로 실행하는 팀'을 나누는 경우가 많은데, 저희는 달라요. 저희가 굳게 믿는 게 하나 있는데요, '누군가 시켜서 하는 일 만으로는 위대한 결과를 만들어낼 수 없다'는 거예요. 정말 멋진 것을 만들어내려면 어려운 문제들을 해결해야 하는데, 그 문제를 진심으로 해결하고 싶은 마음이 없으면 돌파구를 찾기 어렵거든요.

그래서 Vrew팀에서 누군가 어떤 일을 맡고 있다면, 그건 '이 일이 그 사람에게 할당됐다'가 아니라 '그 사람이 이 문제를 가장 해결하고 싶어한다'는 뜻이에요. 이런 방식이 보이저엑스만의 독특한 문화죠.

이런 문화는 고객의 목소리를 팀과 공유하는 방식에도 영향을 미칩니다. 저희는 고객의 의견을 숫자로 정량화 하고, 영향력과 투입 리소스를 따져서 우선순위를 매기고, 그걸 나눠서 처리하는 식으로 일하지 않아요. 깔끔하게 정리된 한 장 짜리 보고서보다는, 맥락이 살아있는 생생한 이야기를 직접 듣고 경험하면서 일을 진행하는 게 더 효과적이더라고요.

예를 들어볼게요. 여러 채널을 통해 Vrew에 모자이크 기능을 넣어 달라는 요청이 자주 들어와요. 이럴 때 저희는 '모자이크 기능 요청 n건 접수'라고 하는 대신, '어떤 분이 어떤 상황에서 이 기능이 필요했고, 기능이 없어서 어떤 어려움을 겪었는지'와 같이 사용자의 구체적인 상황과 고민을 공유해요.

이렇게 실제 사례를 통해 이야기하는 것이 팀원들의 공감과 이해를 이끌어내는 데 훨씬 도움이 된다는 걸 경험했거든요.

Q5. Vrew팀은 고객을 이해하기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

위에서도 설명 드렸지만, 저희는 제품을 만드는 모든 사람들, 디자이너부터 개발자, 기획자 까지 사용자의 목소리를 직접 듣도록 하고 있어요. 특히 올해 상반기에는 내부에서 팀을 만들어 차례로 사용자 응대를 했는데, 이때 각자의 경험과 느낀 점을 나누면서 많이 배웠죠.

문제가 생기면 원격으로 사용자의 화면을 직접 보면서 함께 해결하기도 해요. 이런 직접적인 소통이 제품을 개선하는 데 정말 큰 도움이 되더라고요.

물론 현재 Vrew를 사용하고 계신 분들의 이야기도 중요하지만, 저희는 거기에서 멈추지 않아요. 새로운 기능을 만들 때는 그 기능을 필요로 할 잠재 사용자분들을 먼저 만나려고 합니다. 실제로 그분들과 인터뷰도 하고, 개발 중인 데모 버전으로 사용성 테스트도 진행하면서 저희가 생각한 해결책이 실제로 도움이 되는지 꼼꼼히 확인하고 있죠.

더 나아가서는 앞으로 Vrew를 쓰게 될 분들을 이해하기 위한 노력도 하고 있어요. 현재 Vrew에 정착하신 분들은 여러 채널로 활발하게 의견을 주시는 편이라 많은 인사이트를 얻을 수 있는데요, 정작 저희가 더 귀 기울여야 할 잠재 사용자분들의 이야기는 듣기가 쉽지 않거든요.

그래서 요즘은 특히 신규 사용자 인터뷰에 공을 들이고 있어요. 처음 Vrew를 시작하신 분들이 어떤 목적으로 찾아오셨는지 이야기를 들어보면, 어떤 분들은 계속 사용하실 것 같고, 또 어떤 분들은 곧 떠나실 것 같다는 걸 느낄 수 있어요. 사실 가장 좋은 건 떠나시는 분들과 직접 이야기를 나누는 거겠지만, 현실적으로 그게 어려우니 신규 사용자분들의 이야기라도 더 깊이 듣고 이해하려고 노력하고 있죠.

“누구나 편리하게 영상을 편집할 수 있는 프로그램을 만들고 싶어요. 진심으로요!”

Q6. 가장 기억에 남는 문의글이나, 고객 후기가 있을까요?

정말 많은데...(웃음) 아무래도 저희가 쉽고 편한 프로그램을 만들려고 노력하다 보니 디지털 환경이 낯선 분들이 잘 쓰고 계시다는 말씀을 들을 때 특히 뿌듯해요. 예를 들어, 부동산을 운영하시는 70대 사장님께서 Vrew를 너무 잘 쓰고 있다고, 요즘에는 유튜브로 거래가 더 많이 성사된다고 감사하다고 말씀해주시면 정말 기쁘죠.

아무래도 사용법이나 오류 해결을 위해 원격 지원을 할 때가 많은데, 기본적인 컴퓨터 용어나 문법도 잘 모르시는 분들이 많아요. 폴더나 파일이 뭔지도 잘 모르시는 분들도 계시죠. 그런 분들도 Vrew를 잘 쓰고 계신다는 걸 보면 뿌듯하면서도, 더 쉽게 만들어야겠다는 생각이 들어요.

Q7. 가장 많은 문의가 오는 기능이나 질문에는 어떤 것들이 있나요?

요즘에는 AI 기능을 많이 사용하시다 보니 AI 생성 기능에 대한 피드백이 많은 편이에요. AI 이미지의 생성 품질이나 AI 목소리의 억양 조정 같은 것들이 대표적이죠. 아무래도 AI가 뚝딱 만들어준 결과물을 좀 더 정교하고 세밀하게 수정하고 싶다는 니즈가 있는 것 같아요.

📌 Vrew의 다양한 AI 이미지 생성 기능이 궁금하신가요?

그리고 영상 편집에 대한 니즈가 점점 커지다 보니 영상을 다루기에는 다소 부족해 보이는 환경(구형 노트북 등)에서 작업하시는 경우도 많아요. 현재로서는 바로 해결해드릴 수 있는 게 없다 보니 '지속적으로 영상 편집을 하시려면 컴퓨터 업그레이드를 고려해보세요.'라고 말씀드리고는 있는데요. 그런 이야기를 들을 때마다 열악한 환경에서도 어떻게 하면 좀 더 부드럽게 작업할 수 있도록 지원할 수 있을까 하는 고민 하게 됩니다.

Q8. 앞으로 Vrew의 사용자 팀은 어떤 역할을 하게 될까요?

지금까지는 사용자분들의 질문에 답변하는 것에 초점을 맞춰왔어요. 그런데 최근에 교육 현장에서 Vrew를 통해 영상 편집을 가르치시는 강사님들을 보면서 새로운 시각을 얻게 됐죠.

저희는 그동안 '어떤 기능들이 있는지' 위주로 설명했다면, 강사님들은 수강생들에게 '이걸로 뭘 할 수 있는지'를 알려주시더라고요. 실제로 활용할 수 있는 방법 중심으로 기능들을 잘 엮어서 설명해주셨고요.

가장 눈에 띄었던 건 접근 방식의 차이예요. 예를 들면, 저희는 'Vrew에는 AI 목소리와 캐릭터 기능이 있습니다'라고 기능을 설명하기만 했는데, 강사님들은 '얼굴과 목소리를 공개하지 않고도 유튜버가 될 수 있어요. Vrew의 AI 목소리와 캐릭터만 있으면 되거든요!'라고 설명하시는 거예요. 같은 내용인데도 훨씬 와 닿지 않나요?

이런 경험을 통해 기능을 나열하는 것보다, 그 기능으로 실제로 무엇을 할 수 있는지 보여주는 게 사용자들에게 훨씬 도움이 된다는 것을 새삼 깨닫게 되었습니다. 그래서 앞으로는 이런 실용적인 활용 사례들을 더 많이 찾아서 소개해드리려고 해요. Vrew가 여러분의 일상에서 어떤 도움이 될 수 있는지, 더 구체적으로 보여드리고 싶거든요!